Уровень лояльности россиян к банкам достиг минимума за последние 5 лет

МОСКВА, 21 окт – РИА Новости/Прайм. Уровень лояльности россиян к банкам в текущем году упала до минимума за последние пять лет – 1,3 пункта, говорится в исследовании аналитического центра НАФИ.

"Уровень лояльности банкам со стороны клиентов достиг минимума за последние 5 лет, снизившись с 43 до 1,3 пунктов (за последние 10 месяцев – падение на 3,7 пункта)", – сказано в исследовании​​​.

Отмечается, что наиболее высокий уровень лояльности – среди вкладчиков и держателей дебетовых карт. Особенно низкий уровень – у пользователей целевых потребительских кредитов и ипотечных клиентов.

Наибольший вклад в лояльность клиентов сегодня вносят продуктовые условия, преимущественно ценовые, и качество обслуживания – ценится быстрый сервис и ощущение заботы банка о клиенте. Заметно меньший вклад в лояльность за последние годы стал привносить бренд банка, указывают эксперты.

"Падение уровня лояльности еще недавно происходило за счет перехода клиентов из "нейтралов" в "критиков", а в 2020 году особенно заметно сокращение доли "промоутеров" – то есть снижается не только доля клиентов с "нейтральными" оценками своего банка, но и доля тех, кто ранее готов был рекомендовать свой банк другим", – поясняют аналитики.

По данным НАФИ, немногим более трети клиентов банков (36,7%) с высокой вероятностью порекомендуют свой банк родственникам и знакомым, когда как в 2016 году этот показатель составлял 57%, а на начало 2020 года – 39%.

При перепечатке и цитировании (полном или частичном) ссылка на РИА "Новости" обязательна. При цитировании в сети Интернет гиперссылка на сайт http://ria.ru обязательна.

Источник «МФД-ИнфоЦентр»